الكلمة المنقولة وتأثيرها على كسب ولاء المستهلكين - دراسة ميدانية لعينة من مستهلكي وكالة موبيليس بالجزائر العاصمة –

Abstract

تعالج الدراسة أثر الكلمة المنقولة في المجتمع التي هي عبارة عن نقل انطباعات إيجابية عن المؤسسة أو المنتج إلى مختلف أفراد المجتمع، إذ هدفت الدراسة إلى معالجة إشكالية مدى أهمية الكلمة المنقولة وأثرها في كسب ولاء المستهلكين، من خلال الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، وتصميم استبيان وتوزيعه على عينة عشوائية من مستهلكي وكالة مؤسسة موبيليس في ولاية الجزائر العاصمة متمثلة في 120 شخص، وقد خلصت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 للكلمة المنقولة المعتمدة من طرف مؤسسة موبيليس على كسب ولاء المستهلكين وخلصت الدراسة أيضا إلى وجود اختلاف ذو دلالة إحصائية بين تأثير الكلمة المنقولة المعتمدة من طرف مؤسسة موبيليس على كسب ولاء المستهلكين يعزى لاختلاف خصائصهم الديمغرافية (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، الدخل). كما خلصت الدراسة إلى أن الكلمة المنقولة الإيجابية تحافظ على سمعة المؤسسة من جهة وتعتبر قناة إتصال ترويجية مجانية للمؤسسة من جهة أخرى./////////////////////////////L'étude porte sur l'effet du bouche à oreille dans la société, qui a pour sens de transmettre des impressions positives sur l'institution ,ou le produit, aux différents membres de la société, car l'étude visait à résoudre la problématique de l'importance du bouche à oreille et de son impact sur la fidélisation des consommateurs, en s'appuyant sur l'approche analytique descriptive, en concevant un questionnaire et en le distribuant sur un échantillon aléatoire de consommateurs de l'agence Mobilis dans la wilaya d'Alger, d’un nombre de 120 personnes. L'étude a conclu qu'il y avait un effet positif d’une signification statistique au niveau de signification 0,05 de la bouche à oreille par l’institution Mobilis pour gagner la fidélité des consommateurs. L'étude conclut également qu’il y a une différence d’une signification statistique entre l’effet de la bouche à oreille approuvé par l’institution Mobilis pour gagner la loyauté des consommateurs en raison des différences dans leurs caractéristiques démographiques (sexe, âge, niveau d'éducation, revenu). L'étude a également conclu que le bouche à oreille positif préserve la réputation de l'institution d'une part et est considéré comme un canal de communication promotionnel gratuit pour l'institution d'autre part./////////////////The study deals with the effect of the word of mouth in society, which is to transmit positive impressions about the institution or product to different members of society. The study aims to address the problematic of the importance of the: word of mouth and its impact on gaining consumer loyalty. The study uses the descriptive analytical approach. A questionnaire was designed and distributed to a random sample of Mobilis agency consumers in the wilaya of Algiers, represented by 120 people. The study concluded that there was a positive effect of statistically significance at the level of implication 0.05 of the word of mouth by the Mobilis Foundation to gain the loyalty of consumers. The study concluded that there is a difference between a statistically significant effect of movable floor approved by Mobilis Foundation to earn the loyalty of consumers due to the different demographic characteristics as well (sex, age, educational level, income). The study also concluded that the positive transmitted word preserves the reputation of the institution on the one hand; and is considered a free promotional communication channel for the institution on the other hand.