آليات تفعيل الجودة ودورها في تحسين خدمة المرفق العمومي
No Thumbnail Available
Date
2024
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى توضيح مفهوم الجودة ضمن سياقه الاقتصادي وبيئته الجديدة في المرافق العمومية الإدارية، مع إبراز أساسيات حول الجودة وواقعها داخل هذه المرافق بالإضافة إلى الأسباب التي تؤدي إلى تدهورها وأهم المبررات الداخلية والخارجية التي دفعت الدولة نحو تبني هذا المفهوم الجديد.
وكانت إشكالية الدراسة هي: ما مدى تحقق الجودة في ظل الآليات التي تساهم في تفعيلها، وما دورها في تحسين خدمة المرفق العمومي؟
توصلت الدراسة إلى أن تبني الجودة ضمن المنظومة التشريعية والمؤسساتية تم بشكل تدرجي ضمن إستراتيجية إصلاحية ركزت على إصلاح الجانب البشري والتنظيمي والهيكلي والأخلاقي للمرافق العمومية. وضمن إستراتيجية العصرنة التي ركزت على تحديث وتطوير أساليب تسيير المرفق العمومي، حيث ركزت الدراسة على آليتين رئيسيتين لعصرنة هذه المرافق، نتيجة النتائج الإيجابية التي تم تحقيقها في تحسين الخدمة العمومية، من خلال تبسيط الإجراءات وتسهيل الوصول إلى الخدمات وتسيير الحصول عليها وتعزيز الشفافية والمساءلة ضمن المرافق العمومية الإدارية أو في بعض المرافق العمومية الاقتصادية من خلال إدخال المرونة في تسييرها. ولكن، على الرغم من ذلك لا تزال خدمات المرافق العمومية تتميز بتدني مستواها نتيجة التحديات التي تواجهها، ومن أبرز هذه التحديات هو التحول من مفهوم المواطن إلى مفهوم العميل، بالإضافة إلى مجموعة من المعوقات أهمها معوقات إدارية وتشريعية ناجمة عن الفجوة بين التطور التكنولوجي ومواكبة المشرعين لهم فضلا عن غياب قطاع خاص فعال يمكنه المساهمة في تحسين الخدمة العمومية.
.........................................................................................................................
This study aimed to clarify the concept of quality in its economic context and its new environment in the public facilities. It underlines the basic principles of quality, its current situation in these institutions, the reasons for deterioration, and the main internal and external justifications that led the state to adopt this new concept.
The main question of the study was: Have we achieved quality through the mechanisms that help activate it, and how does this contribute to the enhancement of public services?
The study found that the integration of quality into the legislative and institutional system took place gradually, as part of a reform strategy aimed at enhancing the human, organizational, structural, and ethical dimensions of public services. Within the scope of a modernization strategy designed to refresh and enhance the management practices of public facilities, the study concentrated on two primary mechanisms for modernizing these entities. Positive outcomes were obtained in terms of enhancing public services by simplifying procedures, facilitating service access, managing the acquisition of services, and increasing accountability and transparency in public administrative institutions, as well as in certain public economic institutions by providing more management flexibility.
However, despite these advancements, public services still struggle with low performance due to various challenges. Other challenges include a number of administrative and legislative barriers resulting from the lag between legislative capacity and technological advancement. Another significant obstacle is the lack of a strong private sector that may aid in enhancing public services.
.............................................................................................................................
Cette étude visait à clarifier le concept de qualité dans le contexte économique actuel et son nouvel environnement au sein des Le service public. Elle met l’accent sur les principes fondamentaux de la qualité, la réalité de son application dans ces institutions, ainsi que sur les raisons qui peuvent entraîner sa détérioration. De plus, elle examine les principales justifications internes et externes qui ont conduit l'État à adopter ce concept.
La question centrale de l'étude était la suivante : la qualité a-t-elle été atteinte grâce aux mécanismes qui favorisent son activation, et quel rôle joue-t-elle dans l'amélioration des services publics ?
L'étude a montré que l'intégration de la qualité dans le système législatif et institutionnel s'est faite de manière progressive, dans le cadre d'une stratégie de réforme. Cette dernière met l'accent sur l'amélioration des dimensions humaines, organisationnelles, structurelles et éthiques des services publics. La stratégie de modernisation, qui vise à actualiser et à perfectionner les méthodes de gestion des service public, a identifié deux mécanismes clés pour moderniser ces institutions.
Les résultats positifs observés dans l'amélioration des services publics incluent la simplification des procédures, l'accès facilité aux services, la gestion de leur acquisition, ainsi que le renforcement de la transparence et de la responsabilité au sein des institutions publiques administratives, ou dans certaines institutions publiques économiques, grâce à une plus grande flexibilité dans leur gestion.
Cependant, malgré ces avancées, les services publics continuent de rencontrer des problèmes de performance en raison des défis qu'ils doivent surmonter. Parmi ces défis, on trouve la transition du concept de citoyen à celui de client, ainsi qu'une série d'obstacles, dont les principaux sont d'ordre administratif et législatif, découlant de l'écart entre le développement technologique et l'adaptation des législateurs. De plus, l'absence d'un secteur privé dynamique capable de contribuer à l'amélioration des services publics constitue un frein important.
Description
Keywords
الجودة، المرفق العمومي، تحسين الخدمة العمومية، الإصلاح الإداري، العصرنة ، quality, public service, public service improvement, administrative reform, modernization ، qualité, service public, amélioration des services publics, réforme administrative, modernisation